Medir o no medir, esa es la cuestión

Es final de mes, Pedro, el gerente de la empresa le pregunta a Sofía, la encargada de las ventas, cómo cerrarán el mes, ella, una audaz chica no duda en contarle varias historias de clientes que se han ido y otros que han llegado, de problemas que tuvo con producción y algunos inconvenientes que tuvo con los vendedores, al final Pedro no cumple su cometido de tener una idea sobre cómo va a cerrar el mes y cómo se proyecta el mes siguiente. Acto seguido pregunta a Francisco, el jefe de producción, cuáles fueron sus resultados. Francisco una persona bastante técnica le dice con certeza que se cumplieron las metas, complementando su buena noticia con varios acontecimientos que trataron de truncar los objetivos y la forma como pudieron sortearlos; sin embargo, Pedro, no queda satisfecho ni tranquilo realmente sobre lo acontecido en su empresa en el mes que está terminando y mucho menos en lo que podría venir en el mes siguiente.

Esta es una situación que se presenta constantemente en las empresas, las personas no miden de manera concreta y sistemática los resultados, la percepción de las situaciones prevalece ante las medidas cuantitativas de la realidad del día a día. ¿Por qué pasa esto? porque no se cuenta con datos, porque no se han establecido previamente los indicadores clave de desempeño, porque simplemente no se tiene la disciplina o no se es consciente de su importancia. Por la razón que sea, estar en esta situación es como manejar un carro con los ojos vendados.

En otro extremo, existen las empresas que quieren medirlo todo, con la firme creencia que los indicadores solucionarán los problemas del día a día, terminando llenos de medidas con poca importancia, que cuestan un arduo trabajo conseguirlos y que pueden encontrarse desalineados con los objetivos estratégicos y la misión de la empresa.

Dicho lo anterior, lo ideal es tener un justo balance entre lo que se mide, el esfuerzo para conseguir los datos y los resultados obtenidos para la toma de decisiones de corto, mediano y largo plazo. La mala noticia es que no hay una fórmula mágica, pero si algunas buenas prácticas que pueden tenerse en cuenta para lograr un set de indicadores que nos permitan gestionar la empresa de manera adecuada:

Simplicidad

Es preferible comenzar con una medida simple de un proceso o actividad que tratar de diseñar el mejor indicador a la primera vez. Los indicadores, como los procesos deben ser objeto de mejor continua, en la medida que se vaya entendiendo mejor la situación y las diferentes variables que la rigen, podemos ir mejorando la medición, pero sin olvidar el poder de lo simple.

Integralidad

Uno de los objetivos principales de un gerente y su equipo más cercano es entender de manera holística la organización, el sistema por el cual funciona y las variables de mayor tracción. Por esto los indicadores deben verse de manera integral y equilibrada a lo largo y ancho de la organización, entendiendo la relación entre ellos. Para esto, metodologías como el Balanced Score Card pueden ser orientadoras desde su definición.

Menos es más

La situación ideal sería que con una sola medida pudiéramos manejar toda la organización, no va a pasar; sin embargo, debemos hacer el esfuerzo por mantener el menor número posible de indicadores que nos permitan gestionar de manera integral y simple la organización. Lo ideal es contar con entre 3 y 5 indicadores principales para este propósito.

Lo más importante es la disciplina

Si hay algo fundamental en la gestión de indicadores es la disciplina, de nada sirve contar con un conjunto de indicadores bien diseñados, si no se revisan de manera constante y sistemática, al principio puede ser complicado, tedioso, parecería que no agrega mucho valor y si toma mucho tiempo; sin embargo, con el tiempo y la disciplina, se comienzan a generar dinámicas positivas que permiten avanzar de manera más fácil hacia las metas de la empresa. Es ideal tener una reunión cada dos semanas, como mínimo, para revisar el avance de los indicadores y metas estimadas en equipo.

Llamar a la acción

Nada más aburrido que un indicador que no dice nada, muestra de esto es que cuando se presenta su resultado, simplemente no hay comentarios, no hay discusión, no hay emoción. El indicador debe llevar a la acción, a la creatividad, a la gestión. No deben ser para reprender a las personas, sino más bien para apoyarlas en el cumplimiento de sus objetivos y desarrollo profesional, en esto juega un papel fundamental el liderazgo de las personas que orientan los equipos. La próxima vez que socialice un indicador ponga especial atención a las reacciones que produzca, y en esa medida tome decisiones.

Finalmente debe tenerse en cuenta que los indicadores no son un fin en si mismos, solo son medidas que nos deben llevar a la acción, a la gestión. Es tan importante lo cuantitativo como lo cualitativo, deben convivir y complementarse, no podemos olvidar que los indicadores los producen personas, con sentimientos, situaciones, motivaciones y también frustraciones, lo importante es comprometerse con su gestión y tomar las decisiones de manera oportuna para cumplir de manera integral los objetivos de la empresa.